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2020年10月国内汽车投诉排行及分析报告

  据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网统计,2020年10月车质网共收到车主有效投诉信息8,402宗,环比下降9%,同比上涨4.8%。数据显示,本月车质网接到的有效投诉信息共涉及699款车型,其中投诉达两位数(含)以上的车型134款。此外,本月车质网共接到车企针对投诉的回复8,648条(含部分之前月份投诉的回复)。在去除投诉人因为车企解决得当而自愿申请撤诉的信息后,2020年10月投诉量前30的车系(车型)排名如下:

  

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  10月,大众品牌成功“霸榜”,榜单前十名中共有6款车型来自大众品牌,其中一汽-大众两款主销车型速腾和迈腾高居榜单前两位。值得注意的是,一汽-大众速腾本月投诉量环比再次出现增长,连续三个月位列月度月度投诉榜榜首。此外,本月广汽丰田凯美瑞依旧高居榜单第三位,投诉量接近百宗,“仪表台开裂”问题迟迟得不到妥善解决。奔驰C级年内首次入选月投诉榜单,投诉量环比上涨48%,投诉问题多集中在“发动机故障灯亮”和“空调问题”。

  本月国内汽车投诉数据看点:

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  10月,合资品牌投诉占比进一步提升,较9月份提高3个百分点,但投诉量环比有所下降。反观自主品牌和进口品牌,本月投诉量和投诉占比均较9月出现下降。

  

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  本月,受部分德系和日系车型投诉量持续高企影响,德系和日系品牌投诉占比仍维持在高位,其中德系品牌投诉占比与9月份持平,而日系品牌环比则提高1个百分点。法系品牌成为本月涨幅最大的国别品牌,环比上涨9.9%,投诉增量多来自于东风雪铁龙C4L车型。

  

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  从车型属性来看,本月中大型车和小型车投诉量出现小幅增长,分别较9月份上涨5.4%和7.7%。其中,中大型车投诉增量多来自于部分美系豪华品牌,而小型车投诉量增长与广汽本田飞度有关。

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  10月,2020款车型投诉量环比出现小幅下降,但投诉体量已与2019款车型十分接近,已成为投诉主体。2021款车型本月投诉量继续保持增长态势,首次突破200宗,环比上涨68.3%,投诉多来自于部分美系和自主品牌车型。

  

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  车质网接到的投诉主要分为质量问题、服务问题、综合问题以及其他问题四大类。10月份单纯质量问题的投诉量较9月份有所下降,但投诉占比提高了4个百分点。此外,服务问题和综合问题延续了环比下降的趋势,投诉体量已跌破千宗。

  

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  在10月份车质网接到的质量投诉中,发动机和变速器的投诉故障数有所回升,环比均出现明显增长,投诉增量多来自于部分德系和日系品牌,其余各系统投诉量环比则均出现不同程度的下降。

  

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  本月,服务问题(包含综合问题)投诉中,“服务态度”和“销售欺诈”依旧是投诉数占比最高的两类服务问题,两者占比之和已接近50%。总体来看,本月各类服务问题的投诉数环比均出现下降,但 “承诺不兑现”、“服务收费”和“人员技术”的投诉数占比却较上个月有所提高。

  从创立伊始,车质网一直致力于成为车主与车企之间协调解决消费纠纷的优选第三方,终极目标是推动企业重视产品缺陷,积极解决更多车主的合理诉求。据车质网统计,2020年10月份共有2,054宗投诉因厂家解决得当,投诉人自愿申请撤诉。数据显示,10月份投诉回复率达100%的车企共44家,较上月减少4家,另有15家车企回复率达到90%及以上。总体来看,车企对于消费者通过车质网提出的维权诉求重视程度日益提高,充分凸显了车质网在调解处理汽车售后服务纠纷方面的巨大影响力。